Vendere online è una necessità di tutte le aziende al giorno d’oggi, ma gestire la presenza online può rivelarsi abbastanza complesso. Ogni imprenditore digitalizzato vorrebbe costruire un percorso di conversione del cliente che sia meno oneroso e dispersivo possibile.

Il customer care oggi è uno degli aspetti più importanti dell’esperienza di un cliente online. Ma soddisfare le esigenze di informazione (multicanale) di tutti può rivelarsi davvero complicato: mail, sms, whatsapp, messanger di Facebook, direct di Instagram… sono quasi infiniti i modi in cui un utente può cercare di mettersi in contatto con un brand per ricevere ad esempio informazioni su un prodotto. E su ognuno di essi si aspetterà di essere curato come merita.

Automatizzare l’assistenza al cliente

Per questo diventa fondamentale cercare di risolvere direttamente sul sito il numero maggiore possibile di obiezioni all’acquisto. Informazioni come quelle sulle spese di spedizione, sulle politiche di reso o sui tempi di consegna possono essere facilmente automatizzate, per abbattere i costi di assistenza.

Il marketing conversazionale, i chatbot e l’intelligenza artificiale, infatti, possono rimuovere un mucchio di resistenza dal percorso medio del cliente. E’ il motivo per cui il 48% dei consumatori preferisce connettersi con un’azienda tramite live-chat rispetto a qualsiasi altro mezzo secondo Hubspot, e il 35% dei consumatori desidererebbero vedere più aziende che utilizzano i chatbot secondo Ubisend.

Se non lo hai ancora fatto, ora è un buon momento per investire in un’agenzia che possa aiutarti a implementare un chatbot su misura per favorire il coinvolgimento dei tuoi utenti, aumentare le vendite e offrire una migliore assistenza clienti.

Chatbot e live chat

I clienti possono interagire con un chatbot più o meno come in una conversazione online con i dipendenti dell’assistenza clienti dal vivo, quindi la consapevolezza per i clienti di interagire con i chatbot è praticamente inesistente. Poiché molti chatbot utilizzano metodi di elaborazione del linguaggio naturale, possono analizzare la domanda del cliente e fornire facilmente una risposta che soddisfi le esigenze del cliente.

La maggior parte dei chatbot può anche essere perfettamente integrata nel sito web dell’azienda o nelle app per smartphone, il che consente al cliente di risparmiare tempo e difficoltà a cercare le risorse online dell’azienda per le risposte di cui ha bisogno. Oppure, i clienti possono parlare con il tuo marchio in qualsiasi momento senza lasciare le loro app di messaggistica preferite come Facebook Messenger o WhatsApp. 

Servizio clienti 24/7

Il personale di supporto della chat live deve dormire, ma il chatbot non dorme. Mai.

Le esigenze dei clienti spesso sorgono al di fuori dell’orario di lavoro, quindi hanno bisogno di un modo per cercare risposte a domande vitali in momenti in cui i membri del personale dell’assistenza clienti non sono disponibili. I chatbot offrono ai clienti l’opportunità di ottenere risposte alle loro domande in qualsiasi momento, quindi non devono attendere una risposta da un messaggio vocale o e-mail. I migliori chatbot riescono anche offrire al cliente la sensazione di conversare con un operatore dal vivo in qualsiasi momento.

Un percorso assistito verso l’acquisto

Per facilitare il processo di acquisto per il cliente, il tuo chatbot può apparire su qualsiasi pagina del prodotto per offrire ulteriori informazioni, contenuti video o persino un codice di sconto. I chatbot possono anche aiutare i clienti nel processo di raccolta di informazioni, come l’articolo che desiderano acquistare, il metodo che desiderano utilizzare per l’acquisto dell’articolo e il modo in cui lo desiderano spedito. E così i tassi di abbandono del carrello diminuiscono sensibilmente.

Addio attese al telefono

Una delle maggiori lamentele dei clienti riguardo al servizio clienti è l’uso di sistemi di risposta vocale interattiva durante le telefonate all’assistenza clienti. Questi sistemi pongono domande al cliente e instradano la chiamata del cliente in base alle risposte vocali, ma sono spesso fonti di attese lunghe e noiose.

Un chatbot, del resto, può essere usato in modo simile, ma con meno frustrazione per l’utente. Il cliente si sente come se la sua voce fosse ascoltata e compresa, mentre il chatbot può provare a guidarlo verso una risposta basata su situazioni precedenti o verso un rappresentante umano.

Inoltre i chatbot, anticipando le chiamate telefoniche, possono evitare le attese durante i passaggi telefonici da un assistente all’altro, che spesso sono frustranti e insopportabili.

Un chatbot per ogni esigenza

La flessibilità dei chatbot consente loro di interagire con i clienti su molti livelli diversi. Possono fungere da risorsa principale del cliente per supporto tecnico, gestione dell’account o informazioni sulle vendite. 

I chatbot possono anche essere programmati con diversi tipi di stili di conversazione, da precisi e tecnici, a amichevoli e utili, a irriverenti e umoristici. I vari tipi di personalità disponibili con i chatbot faranno tornare i clienti e li spingerà a interagire con il marchio. Aumentando ovviamente le vendite.